.png){kind=small}
.png){kind=small}
Wat is klantgerichtheid en hoe installeren we een klantgerichte houding bij jouw medewerkers? In dit artikel duiden we de basisprincipes van klantgerichtheid. Daarnaast tonen we hoe onze trainers een praktijkgerichte opleiding opstellen: een opleiding klantgerichtheid die voor iedere organisatie verschilt.
In klantgerichtheid start alles bij de noden van de klant. Kortweg geef je prioriteit aan de tevredenheid van klanten: service of hulp verlenen gaat bij klantgerichtheid altijd voor. Dat betekent absoluut niet dat je de klant steeds moet geven wat die vraagt. Signaleren van de wensen en onderliggende behoeften van de klant, anticiperen op die wensen en daar ook naar handelen, dat is klantgerichtheid. En daar gaan we dus mee aan de slag in een opleiding klantenservice.
Wanneer je denkt aan klantgerichtheid denk je al snel aan externe klanten maar klantgerichtheid is ook van toepassing tussen medewerkers van eenzelfde organisatie. De klant kan zowel een externe als interne klant zijn. Heb je als werknemer bijvoorbeeld een vraag over je loon dan ben je interne klant bij de payroll medewerkers. Hetzelfde geldt voor interne onthaalmedewerkers of een interne IT-support dienst, ook zij bedienen interne klanten. En ook hier is klantgerichtheid uiterst belangrijk.
“Naast de casussen uit de praktijk van deelnemers krijg ik veel inspiratie door mijn eigen ervaringen als klant.” zegt Sander, expert klantgerichtheid bij Obelisk. “Zo ging ik onlangs met mijn zoontje van 6 jaar oud naar de tandarts. In principe kan je stellen: de tandarts levert goed werk wanneer hij de tand van mijn zoontje behandelt. Of ook wel: de klant is geholpen wanneer het probleem opgelost is. Dat is een mooi voorbeeld van goede service zonder klantgerichtheid. Je kan namelijk perfect buitenwandelen met een herstelde tand maar een slecht gevoel over je ervaring.”
“Deze arts ging gelukkig klantgericht met mijn zoontje om: voor hij startte met zijn handelingen toonde hij telkens welk apparatuur hij zou gebruiken. Een korte uitleg stelde mijn zoontje gerust en uiteindelijk wandelde hij buiten met herstelde tand, een lach op zijn gezicht en speelgoedje in de hand. Als vader kon ik dat ook heel erg appreciëren. Dàt is klantgerichtheid: je herkent de noden van je klant en speelt daar gepast op in.”
Een opleiding klantgerichtheid is niet enkel voor klantenservice-medewerkers. We krijgen heel uiteenlopende aanvragen binnen. De vraag waarmee organisaties ons het vaakst contacteren is: ‘Hoe kan je best omgaan met moeilijk klanten, met weerstandige klanten en met klachten?’ Maar even goed krijgen we aanvragen met als doel optimaliseren van de hele customer service, klanttevredenheid of klantervaring (customer experience). Tot slot krijgen we ook meer specifieke vragen zoals een opleiding voor onthaalmedewerkers, schadebeheerders of dossierbeheerders. Vaak is er ook een grote link met het thema ‘assertiviteit’ en ‘omgaan met weerstand’. Hoe stel je grenzen naar klanten? Hoe ga je proactief om met klanten?
Al deze aanvragen kunnen leiden tot een opleiding klantgerichtheid. De bouwstenen en werkwijze van het leertraject zal wel sterk verschillen afhankelijk van de aanvraag.
We maken als trainers bij Obelisk een duidelijk onderscheid tussen achterliggende theoretische modellen en de in te oefenen vaardigheden voor deelnemers. De klantendriehoek van Van Kelst is het theoretische model waarop we onze trainingen klantgerichtheid baseren. Daarnaast voegen we ook andere modellen toe zoals bijvoorbeeld de Roos van Leary (Van Dijk B. & Hustings, A. ) en Non Violent Communication (Rosenberg,M. ) Uitgangspunt is dat klanten niet moeilijk zijn, ze worden moeilijk wanneer je hun behoeften niet beantwoordt. De klant is een spiegel voor je eigen acties. En op je eigen acties heb je impact.
De klantendriehoek van Van Kelst stelt dat er 3 mogelijke noden zijn bij klanten: de nood aan contact, de nood aan duiding en de nood aan sturing. Je kan als dienstverlener op 3 verschillende manieren reageren, afhankelijk van de onderliggende nood. Zo kan je reageren met sturing, met informatie of met zorg. De noden van de klant goed herkennen en beantwoorden met de juiste aanpak, dat maakt je klantgericht. We duiden de drie noden hieronder.
Je kent het zeker: niets zo lastig als advies krijgen wanneer je simpelweg even je verhaal kwijtwilde. Je blijft achter met een wrang gevoel. Net zo gaat het bij klanten: een verkeerde respons beïnvloedt de tevredenheid van je klant. De klantendriehoek van Van Kelst onderscheidt daarom 3 noden: nood aan contact, nood aan duiding en nood aan sturing.
In gesprek met een klant komen deze noden afwisselend en gelijktijdig voor. De boodschap voor een medewerker klantenservice: reageer flexibel en op de juiste manier bij elke klant.
We baseren onze opleidingen, zoals je al kon lezen, steeds op verschillende theoretische modellen. Maar in de opleiding zelf stappen we weg van grote brokken theorie. De theoretische modellen zijn gekend door de trainers maar worden vertaald in praktische oefeningen. De deelnemers gaan bijvoorbeeld aan de slag met checklists voor klantgericht gedrag in verschillende situaties. Deze geven handvaten om nieuwe vaardigheden in klantgerichtheid stap per stap in te oefenen. Zo kunnen de deelnemers vooral focussen op het aanleren van hun nieuwe skills.
Deze checklists zijn steeds aangepast aan de context van de deelnemers. Zo was bij een groep schadebeheerders bijvoorbeeld het vragen van het klantnummer een extra stap in hun checklist. Hoe we de context nog meer betrekken, lees je hieronder.
Een opleiding klantgerichtheid is bij Obelisk nooit exact hetzelfde omdat we altijd de context van de deelnemers betrekken.
In de eerste plaats is de samenstelling van iedere leertraject in klantgerichtheid uniek. We kiezen de onderdelen van een traject op basis van de grootste uitdagingen van de deelnemers zelf. Een voorbeeld van een training klantgerichtheid bij IT-medewerkers: we legden enerzijds focus op het thema ‘vragen stellen’ en ‘actief luisteren’. De klantvraag correct analyseren is namelijk cruciaal in deze functies. Anderzijds kozen we ook voor het thema ‘taalgebruik’ omdat iets op een menselijke en verstaanbare manier uitleggen een uitdaging is voor IT-experts. Tot deze aanpassing kwamen we door in gesprek te gaan met HR, managers en de medewerkers zelf.
Daarnaast werken we altijd met casussen rechtstreeks uit de realiteit. Casussen zijn een belangrijk onderdeel bij het inoefenen van vaardigheden. Zo verzamelden we bijvoorbeeld opnames van telefonische klachten voor de medewerkers klantenservice van een grote supermarkt. Of bij schadebeheerders verzamelden we e-mails van echt klantenverkeer. Hier maakten we zelfs een onderscheid tussen beheerders van brandverzekeringen en beheerders van levensverzekeringen. We verzamelen deze realistische situaties samen met onze contactpersonen binnen de organisatie: de teamleider, manager of HR.
Tot slot kijken we als trainers van Obelisknaar wat er zich tijdens de training zelf aandient in de groep. Waar willende deelnemers zelf verder op ingaan? Waar moeten we wat meer ruimte voor maken?We begeleiden het proces dat zich aandient op het moment.
“We werken altijd een voorstel op maat van de organisatie uit.” benadrukt Sander. Zoek je een opleiding klantgerichtheid met focus op de praktijkgerichte oefeningen? En wil je graag een leertraject dat rekening houdt met de gehele context? Ons team van trainers bouwt met veel enthousiasme en expertise aan een opleiding klantgerichtheid voor jouw medewerkers. De eerste stap is een kennismaking waarin we jouw vraag scherpstellen. Vul het contactformulier in of contacteer ons via info@obelisk.be en één van de begeleiders neemt binnen de 3 werkdagen contact met jou op.
