“Hallo, met de IT-helpdesk” - Klantgerichte vaardigheden voor IT-support medewerkers, Case AUSY

Waar Ausy inzet op het versterken van technologie in bedrijven, zet Obelisk in op het versterken van de sociale vaardigheden die hun IT-medewerkers helpen in hun job. Vandaag werken zo’n 7500 IT-support medewerkers via Ausy in diverse organisaties. Deze support medewerkers gaan dagelijks in contact met klanten en hierbij helpt Obelisk hen om de nodige uitdagingen aan te gaan. Uitdagingen zoals:

• ontevreden of gefrustreerde klanten,
• perceptieverschillen met de klant,
• de vraag van de klant niet meteen kunnen oplossen of 
• bepaalde zaken in zeer kleine stappen moeten uitleggen. 

Hoe kan Ausy haar eigen medewerkers versterken in een efficiënte communicatie met klanten – en zo ook de klanttevredenheid verhogen? Obelisk zorgt voor een trainingstraject op maat.

Trainster Goele Vanhelmont startte een piloottraining met 8 deelnemers, die op hun beurt tot op vandaag als ambassadeurs functioneren voor klantgerichte communicatie binnen Ausy. Op voorhand zorgt zij ervoor dat de training na afloop ook voeten in de aarde krijgt: het LMS (Learning Management System) dat Ausy reeds gebruikt, vormt hiervoor het fundament.

‍

Een digitaal voortraject

Goele geeft het startschot van de opleiding door een deel van de informatie via het leerplatform te delen: een video over de klantendriehoek. Dit model voor duurzaam klantencontact werd door Philip Van Kelst ontwikkeld en stelt drie verschillende – en daarom juist erg relevante – communicatiestijlen voorop:

• Hert: focus op empathie
• Leeuw: focus op structuur
• Kat: focus op informatie

Vervolgens deelt ze een digitale opdracht op basis van zeven mogelijke cases die de IT-support medewerkers met klanten kunnen tegenkomen. Hoe ga je om met weerstand, onbegrip, frustraties? Op basis van de theorie in de video, kunnen de deelnemers al aan de slag met de eerste praktische cases. 

Zo komt het voorbeeld aan bod van iemand die in paniek belt naar een IT-helpdesk omdat de voorbereiding van een training verloren is. Het is dan aan de IT-support medewerker om te luisteren en het probleem juist in te schatten. Daarbij staan empathie en de nood aan contact voorop. Vervolgens is het belangrijk dat de medewerker ook vertelt waar die de oorzaak zoekt en welke stappen die onderneemt. Dit is de focus op structuur. Tot slot moet een duidelijke actie volgen: het terugvinden van het verloren document, of indien nodig een andere oplossing voorstellen. Op die manier wordt afgesloten met een focus op informatie. Het inspelen op de noden van de klant, en daarbij het wisselen tussen de communicatiestijlen, vormt hierbij de essentie.

‍

Oefenen in een doorschuifsysteem

Vanuit deze digitale intake, gaat de trainster een volledige dag aan de slag met de groep tijdens de face-to-face training. Tijdens de voormiddag bespreken ze de cases van het leerplatform, waarna ook nieuwe opdrachten worden voorgelegd in de vorm van een “world café”. Met een doorschuifsysteem kunnen groepjes zich om de beurt verplaatsen in de drie verschillende stijlen van de klantendriehoek.

Zo verkennen de deelnemers met vallen en opstaan, maar in de veilige omgeving van de groep, de verschillende vaardigheden.  De voormiddag werd afgrond met éen case waarin de 3 stijlen vervat zaten.

‍

Aan de slag met een eigen case

Tijdens de namiddag gaat elke deelnemer de confrontatie aan door een case met een acteur en dus een levensechte situatie aan te pakken. Goele merkt dat de deelnemers vaak over veel kennis en expertise beschikten. Een valkuil is hierbij weliswaar dat ze te snel naar oplossingen grijpen, terwijl de klant eerder nood heeft aan begrip en erkenning voor zijn probleem. Intonatie, stemvolume, enthousiasme worden hierbij als hulpmiddelen ingezet om communicatie te verbeteren met een klant die je niet kan zien. Contact en impact worden zo op nieuwe manieren benaderd.

Doorheen dit traject – van theorie, over verkenning, tot verdieping – wordt een rode draad uitgerold die de deelnemers de handvaten biedt om een klantgerichte communicatie in de praktijk te brengen.

‍

Verankering

Na de opleiding blijft de trainster in contact met de deelnemers door nog enkele “tips van de week” per mail te versturen, telkens gelinkt aan één van de stijlen van de klantendriehoek. Tot slot blijft het leerplatform van Ausy het fundament waar ook nieuwe medewerkers naar kunnen teruggrijpen om van start te gaan met een klantgerichte aanpak. Zij kunnen de video van Obelisk op hun beurt bekijken – en zo wordt de klantgerichtheid verder versterkt binnen Ausy. 

Wil je meer lezen over onze trainingen klantgerichtheid? Lees hier alle info over de opleiding waarbij klantentevredenheid centraal staat.

‍