Opleiding 'klantgerichtheid' wordt diep verankerd, case klantenservice LIDL

Klanten durven meer voor zichzelf opkomen: ze willen de juiste informatie, vragen om snelle acties én willen zich gehoord voelen. LIDL zocht naar een opleiding in klantgerichte communicatie met de volgende doelen:

• De bestaande skills in klantgerichtheid aanscherpen. Dit zijn skills als: op een assertieve manier grenzen stellen, geduld bewaren, meer controle krijgen over het gesprek en praatgrage klanten onderbreken met de nodige empathie.
• Tegemoet komen aan de noden van de klanten.
• De klantengesprekken inkorten.‍
• En klanttevredenheid als hoogste prioriteit behouden.

Daarnaast zocht LIDL naar een diepe verankering van klantgerichtheid in de afdeling ‘klantenservice’. Met als concrete vraag: “Ontwerp een leertraject in klantgericht communiceren dat door alle medewerkers (van manager, teamleader tot medewerkers) (op)gevolgd en gedragen wordt. Een traject dat stevig verankerd is, met aandacht voor de LIDL-taal en -cultuur in alle fasen. En ohja, de opleiding mag zeker niet te filosofisch en theoretisch zijn: wij willen praktische en concrete handvaten en veel ruimte om te oefenen, oefenen en nog eens te oefenen.”

‍

Leertraject van 2 jaar in klantgerichte communicatie

In de voorbereidingsfase bezochten de trainers van Obelisk de klantendienst voor een observatiemoment. Deze observatie werd gecombineerd met individuele gesprekken met alle medewerkers. Daarnaast koppelden de trainers regelmatig terug. Zo slaagden ze erin de LIDL cultuur en taal te vertalen in gedrag tijdens het telefonisch klantencontact. Daarnaast werden de individuele leervragen van de medewerkers helder.

‍

Obelisk ontwikkelde hierna een praktische en levensechte opleiding in klantgerichtheid. We kozen voor een combinatie van:

• werken met een acteur,
• verschillende oefenmomenten en
• korte en duidelijke stappenplannen.

Elke medewerker van de klantendienst vertrok op deze manier met gepersonaliseerde feedback en aandachtspunten om aan de slag te gaan na de opleiding.

‍

Naast deze opleiding installeerden we ook acties op korte, lange en middellange termijn. Deze droegen bij aan de verankering van het traject:

• Een evaluatiemoment na de opleiding en een opvolgmoment na 12 maanden.
• Een op maat gemaakte “tip van de maand” die gedurende 12 maanden zorgde voor een focuspunt om te oefenen (door medewerkers) en te coachen (door teamleiders).
• We stelden een vragenlijst op om de vooruitgang in de skill ‘klantgerichtheid’ te meten na 12 maanden.
• Een vervolgopleiding die verdiepend verder bouwt op de geleerde competenties. Opnieuw met een acteur want dat sloeg aan!

‍

Transformatie van de klantenservice

Wat dit traject sterk maakt is de diepgaande verankering van klantgerichtheid. Een opleiding klantgerichtheid werd een traject van 2 jaar waarin we verschillende lagen van de afdeling betrokken. Via opleiding, tips, maandelijkse coaching door de teamleiders werd het geleerde echt doorleefd. Momenteel wordt het traject intern verder gedragen. Een mooi en grondig resultaat. We willen LIDL dan ook bedanken voor deze interessante opdracht!

‍

Ben jij ook geïnteresseerd in een vergaande opleiding op maat van jouw organisatie? Laat het ons weten via het contactformulier.

‍

‍